文/鄺麗君
幾年前，我去日本參加由美國非暴力溝通中心舉辦9天的培訓課程，地點在日本東京山梨縣。這是我第一次一個人單獨到日本，從日本機場出來要轉搭三趟鐵路電車，我很擔心會在日本迷路且不知如何搭乘電車。因為女兒是讀日文系，且自助旅行去日本兩次，所以想請他幫忙。
昨天晚上兩人說好今天早上要上網查詢，並要教我如何在日本搭車買票及轉車。
早上十點叫女兒起床，她已醒來但不肯起床，我很大聲的跟他說，"你答應我的，都不守信用，你一點也不關心我"。說完，她還是繼續躺著並不理我，當時的我真得很生氣。
坐在客廳，我想到我要去學習非暴力溝通，用非暴力溝通的表達試試看。我又去房間叫她,這次我說，"女兒，這是媽媽第一次一個人去日本，我感到很擔心，因為這次課程的學習對我很重要，我希望能準時趕到上課的時間，你願不願意現在起床幫我查交通資訊呢?" 說完她還是沒起床。
我這時想她昨天很晚睡，可能感到很疲憊，需要再多睡一會兒。想到這兒我也不生氣了。
隨後去廚房用烤麵包並吃早餐。那時；女兒走到我身邊說媽媽我們一起來看看問題吧。我很驚訝，我問她為什麼要起床陪我去?她說，”我擔心你會迷路，因為你需要我的幫忙。”
第一次我要求女兒要幫我忙，但女兒不願意時，我就責備她，女兒並沒有意願要幫助我。當我換一種方式跟他說，他便自願幫我的忙。第二種溝通的方式是叫做非暴力溝通。
非暴力溝通(Nonviolent Communication，簡稱NVC)
《非暴力溝通：愛的語言》是美國微軟公司CEO納德拉第1年上任送給每位主管的書籍。「非暴力溝通」訴求深度聆聽與客觀表達觀察的重要性，納德拉認為在微軟內部的溝通充斥著暴力語言，希望藉此改變公司內部溝通的文化。
該書作者馬歇爾·盧森堡博士說，“非暴力溝通 （Nonviolent Communication,簡稱NVC）指導我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是去明白自己的觀察、感受和願望，有意識地使用語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。”
非暴力溝通提供簡單且具體的技巧，這些技巧的運用是使人們友愛與互助。它的基本理念是基於人與人是相互依存和與人協作而不是強迫的。非暴力溝通包括兩個部份及四個要素，兩個部分是誠實的表達與關切地聆聽，四要素是觀察、感受、需要和請求。
觀察：「這是媽媽第一次一個人去日本」
感受：「我感到很擔心」
需要：「因為這次課程的學習對我很重要，我希望能準時趕到上課的時間」
請求：「你願不願意現在起床幫我查交通資訊呢?」
非暴力溝通的四要素
一、 觀察而不是評斷
非暴力溝通的第一個要素是「觀察」，是我們的感官直接體會到正發生的狀況，並且能夠清楚地說出所觀察到的結果，例如：「我看到/聽到/想到…」。觀察就像是攝影機拍攝到所發生的事。
評論是來自觀察所引發的聯想或看法。例如，某人遲到了20分鐘，我們說，「他是個不守時的人」或「他是個沒有時間觀念的人」，這就是一種評論。觀察是直接地說出「他遲到了20分鐘」。
二、 感受而不是想法
例如：「我覺得我是個失敗的主管」，這個句子中，是評斷自己領導能力不好，而沒有表達出做主管未能達到組織目標的內心的感受。表達感受可以這麼說，「作為一個業務主管，我有些挫折(煩躁、鬱悶)」。這個句子則表達了內心裡的真正的感受。
當我們說“我覺得”時，常常並不是在表達感受，而是在表達想法。例如「我覺得被誤解了」、「我覺得被利用了」、「我覺得被批評了」、「我覺得被忽視了」，這些都不是在表達自身的感受，而是在分析別人是怎樣對待我們。當我們有這樣的想法時就容易產生自責(對自己暴力語言)或責備他人(對他人暴力語言)，甚或進而產生彼此的衝突。
三、 需要而不是策略
非暴力溝通的第三個要素是「需要」。需要是維持我們身體上、情緒上、精神上及人際關係上存在的要素。人類的共通需要，不因文化、風俗、語言和信仰上不同，而有所區別。我們有如下的需要：
•水、空氣、食物和庇護所。
•支持、愛、讚賞、瞭解、誠實、自主、友誼、學習和娛樂。
當我們能辨認並表達需要，就有機會找到方法滿足它們。比如說部屬有支持的需要，這時他就會尋找滿足這支持需要的策略，比如向主管請求工作上的資源或人力等。
需要是為我們的感受負起責任，當需要得到滿足時，我們得感受是正向的，例如，「我很高興」、「我很興奮」。當需要得不到滿足時，我們得感受是負向的，例如，「我很難過」、「我很沮喪」。
例如：「當我看到孩子們都將晚餐吃完時，我感到非常滿足，因為我很重視均衡的營養。」
四、 請求而不是命令
提出請求時，能夠具體、明確地指出我們想要的(而不是不要什麼)，而且確實是請求而非要求（希望對方的行為是出於由衷的關心，而不是出於恐懼、內疚、慚愧、責任等）。
請求是向對方提出滿足我們需要的策略，運用請求是讓生活更加美好。例如，「你是不是願意現在起床來幫助我呢?」。如何分辨請求和命令呢?如果我們請他人做事，當他人拒絕時，我們如果生氣，那就是一種命令。如果我們允許別人說不，那就是一種請求。
用非暴力溝通四要素來表達
若用上述我和女兒的故事，「女兒，這是媽媽第一次一個人去日本，我感到很擔心，因為這次課程的學習對我很重要，我希望能準時趕到上課的時間，你願不願意現在起床幫我查交通資訊呢?」
以上這些技巧強調我們對自身行為和對他人作出反應時的選擇負責，以及如何促成協作性的人際關係。通過非暴力溝通，我們學著去聆聽我們自己和他人的深層需要，識別並清晰地表達。當我們專注於澄清觀察、感受、需要和請求，而不是分析和評判，我們將發現自己內在的慈悲；通過強調深入的傾聽——傾聽我們自己以及他人，非暴力溝通有助於培育尊重、關注和理解，進而引發雙方由衷給予的願望。形式很簡單，但能強有力地帶來變化。
非暴力溝通為有意識的、友愛協作式的交流提供了一個清晰、有效的模式。
